Qualité
Réclamations et médiation
Une difficulté, un désaccord, une insatisfaction : voici comment le signaler et ce qui se passe ensuite.
Comment nous saisir
Toute réclamation est prise au sérieux et enregistrée, quelle que soit la voie empruntée. Vous pouvez écrire par courriel à contact@kliatech.com, utiliser la rubrique « Une difficulté ? Une réclamation ? » depuis toute page du parcours de formation, ou nous écrire par courrier à : Khalid LBETRANI — Réclamations — 25 rue Jean Moulin, 93160 Noisy-le-Grand, France.
Une adresse dédiée aux réclamations sera ouverte prochainement : contact@kliatech.com en indiquant « Réclamation » en objet.
Une réclamation formulée oralement est transcrite par écrit le jour même, puis confirmée par courriel pour que vous en validiez le contenu. Une réclamation anonyme est enregistrée et instruite au titre de l'amélioration continue, mais ne peut recevoir de réponse individuelle.
Ce qui nous aide à traiter vite
Sans qu'aucun de ces éléments ne conditionne l'enregistrement de votre réclamation :
- vos nom, prénom et qualité — stagiaire, client, financeur
- vos coordonnées et l'entreprise concernée
- l'intitulé et les dates de la formation
- la date et la description des faits
- les pièces utiles : captures d'écran, courriels
- ce que vous attendez de nous
Nos délais
Si l'instruction se révèle plus longue — dossier complexe, attente d'un tiers — vous en êtes informé avant l'expiration du délai de quinze jours, avec le motif et une nouvelle échéance qui ne peut dépasser trente jours ouvrés. Une réclamation grave, notamment une indisponibilité prolongée de la plateforme ou une atteinte aux données, fait l'objet d'un traitement prioritaire sous cinq jours ouvrés, avec des mesures conservatoires immédiates.
Si la réponse ne vous convient pas
| Niveau | Interlocuteur | Délai |
|---|---|---|
| 1 — Traitement initial | KLIATECH | 15 jours ouvrés |
| 2 — Réexamen sur demande écrite | KLIATECH, réexamen complet du dossier et, le cas échéant, avis d'un tiers | 15 jours ouvrés |
| 3 — Saisine externe | Votre entreprise, votre opérateur de compétences, ou l'organisme certificateur lorsque la réclamation porte sur le respect du référentiel national qualité | Selon leurs procédures |
| 4 — Voie contentieuse | Juridiction compétente selon la convention et les conditions générales de vente | — |
Les coordonnées de l'organisme certificateur et la possibilité de le saisir vous sont communiquées dès lors que votre réclamation porte sur le respect des exigences du référentiel national qualité.
Ce que nous en faisons
Chaque réclamation est enregistrée dans un registre, qualifiée par type et par gravité, et donne lieu à une analyse des causes. Les réclamations sont revues périodiquement et alimentent un plan d'amélioration continue. Les informations que vous transmettez sont traitées de manière confidentielle et ne sont communiquées qu'aux personnes strictement concernées par l'instruction.